Client mystère
Notre accompagnement en tant qu’expert de l’expérience client
Les enquêtes mystères constituent un formidable outil de pilotage, de motivation et d’élan pour vos équipes !
Bénéficiez d’une vision objective et transparente de la qualité de vos services.
LEVEL TRAINING vous accompagne dans l’identification de vos forces et vos axes d’amélioration et vous conseille sur la mise en place de plans d’action concrets.
La technique du Mystery shopping
Le Mystery shopping est une technique qui vise à contrôler la qualité de service d’une entreprise, Ce procédé consiste à envoyer sur place un Client mystère qui endosse le rôle d’un client ou d’un usager ordinaire.
Mettre en place un dispositif de Mystery shopping vous permet de récolter des informations objectives et détaillées sur la qualité de vos services et/ou de vos concurrents. Ce dispositif est un outil d’aide aux décisions, en vue d’améliorer la satisfaction et l’expérience client.
Le déroulement d’une enquête mystère
Le client mystère effectue totalement ou partiellement, selon votre contexte et vos besoins, le parcours de vos clients, qu’ils soient B2C ou B2B.
Une visite mystère se déroule de la manière suivante :
- Le client mystère se rend dans un point de vente de votre entreprise ou d’un concurrent, se renseigne auprès d’un conseiller et effectue un achat ou preste le service.
- Lors de son enquête, il observe un certain nombre d’éléments définis au préalable, tels que la propreté, l’accueil, la prise en charge, le service etc…
- A la fin de son enquête, il remplit un compte-rendu et donne son feedback.
Le déroulement d’une enquête mystère
Nous proposons une méthodologie personnalisée et nous disposons d’une équipe d’experts du terrain qui sauront vous conseiller et vous accompagner dans votre démarche.
La mise en place du dispositif
- Création d’une grille d’observations personnalisée, à partir des éléments préalablement définis.
- Test de la grille d’observations par nos experts, sur le terrain.
- Conception des scénarios d’enquêtes.
La sélection et le briefing des enquêteurs
Nous disposons d’une base de données d’enquêteurs, de profils variés et de localisations géographiques différentes (France, Belgique, Luxembourg).
Nos enquêteurs sont sélectionnés selon des critères précis sur la base du client « lambda », représentatif, neutre, capacité à évaluer de manière objective, rigueur dans le respect du protocole, capacité de mémorisation, discrétion et naturel.
La conception d’un rapport global et par point de vente
Suite à la restitution des résultats fournis par nos enquêteurs, nous établirons un rapport et sur votre demande, nous pouvons vous conseiller sur les actions à mettre en place en faveur du perfectionnement de votre satisfaction client.